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尼斯在哪个国家: 導致客戶流失的原因有那些,如何防止?

作者:趙凡禹 林墨敘 時間:2020年01月02日 信息來源:《銷售經理實用全書 》

威尼斯的小艇 www.cozisi.com.cn    市場競爭就是企業爭奪客戶的競爭,吸引和保持客戶是企業生存和發展的使命。企業既要不斷爭取新客戶,開辟新市場,提高市場占有率,又要努力保持現有客戶,穩定市場占有率。然而,在企業的實際經營運作中,由于受傳統思想的影響,絕大多數企業把主要的資源都用在了對新客戶的開發上面,只關心如何獲取新客戶,招攬新客戶,而忽略了如何保持已有的老客戶,如何從老客戶身上挖掘更多的價值。于是伴隨著新客戶的到來,老客戶卻流失了,這就是西方營銷界所稱的“漏桶”現象---方面企業開發新客戶就像是往 桶里添水,另一-方面老客戶不斷流失就像桶里的水因為漏洞而不斷

  流失,漏洞的大小實際上代表著企業客戶流失的速度??突Я魘侵鈣笠檔目突в捎謚種衷蠆輝僦頁?而轉向購買其他企業的產品或服務的現象。

        客戶流失的原因,客戶流失已成為很多企業所面臨的尷尬,實際上,客戶流失的原因一般表現在以下幾個方面:

  (1)企業產品質量不穩定,客戶利益受損。例如,憑產品新鮮的口味及廠家的高返利政策,經銷商張某與8啤酒廠簽訂了經銷合同,首批貨很快在當地試銷成功。但第二批貨因產品質量不太穩定,消費者紛紛轉移消費視線,無奈之下張某只好退出該產品的運作。

  (2)企業缺乏創新,客戶“移情別戀”。任何產品都有自己的生命周期,隨著市場的成熟及產品價格透明度的增高,產品帶給客戶的利益空間往往越來越小。若企業不能及時進行創新,客戶自然就會另尋他路,畢竟利益才是維系廠商關系的最佳杠桿。

  (3)企業內部服務意識淡薄。員工傲慢、客戶提出的問題不能得到及時解決、咨詢無人理睬、投訴沒人處理、服務人員工作效率低下也是直接導致客戶流失的重要因素。

       例如,某顧客的家用電器都是B牌電器,很少出現故障,不料前幾天空調壞了,電話好不容易接通,結果生產該B牌電器的企業的銷售部門與服務部]相互推諉,一來_去,耽誤了時間事情卻沒得到解決。 最后該顧客發誓再也不用B牌電器了。

  (4)市場監控不力,銷售渠道不暢。例如,某食品企業在進行山西市場開發時,對經銷商投入了較高的營銷費用,而在相鄰的河南三門]峽這個老市場企業營銷費用的投入卻較低,結果山西市場的營銷經理與當地經銷商聯通,向三門峽市場肆意串貨。三門峽市場經銷商無利可圖,只好“忍痛割愛”,放棄了該企業產品的經營。

  (5)員工跳槽,帶走客戶。很多企業由于在客戶關系管理方面不夠細膩、規范,客戶與企業之間業務人員的橋梁作用就被發揮得淋漓盡致,而企業自身對客戶影響相對乏力,一旦業務人員跳槽, 老客戶就隨之而去。與此帶來的是競爭對手實力的增強。

  (6)客戶遭遇新的誘惑。市場競爭激烈,為能夠迅速在市場上獲得有利地位,競爭對手往往會不惜代價以優厚條件來吸引那些資源豐厚的客戶。“重金之下, 必有勇夫”,客戶“變節”也不是什么奇怪現象了。

 

 本文來源于: 《銷售經理實用全書 》作者:趙凡禹 林墨敘 

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